Goed luisteren zorgt voor de beleving van een vruchtbaar gesprek

Beter luisteren naar de klant

Naar aanleiding van mijn blog over Scrum en Agile, gaf een vakgenoot mij een reactie dat we vanuit de ICT-sector veel beter moeten leren luisteren naar onze klanten. Maar wat is nu hierbij nu de werkelijke behoefte van de klant? Een bekende valkuil is dat de klant vraagt om een oplossing zonder dat het probleem voldoende is onderzocht. De vraag die hier weer achter ligt, is als volgt: wat is nu de vraag van de klant van de klant?

Een aardig aanknopingspunt hiervoor is de creatiespiraal van de auteur Marinus Knoope. De start van de creatiespiraal: wensen/ verbeelden/ geloven, speelt zich af bij onze klanten. Zelf zou ik willen bepleiten dat we genoeg tijd en aandacht schenken aan het verbeelden van onze wensen en deze dromen voldoende met elkaar delen. Want alleen als het geloof dat het gaat lukken voldoende wortel schiet dan ligt daar een eerste basis voor het succes.

Luisteren

Stel je voor: je bent manager van een afdeling en je wilt een verandering op gang brengen. Waar vraag je dan om?

Je vraagt mogelijk vanwege tijdgebrek en tijdsdruk alleen datgene wat je eigen manager aan jou heeft gevraagd en datgene wat de KPI’s voor het huidige kwartaal voorschrijven. Hoe kan dan een informatiearchitect aan de andere kant van de tafel toch doordringen tot de vraag achter jouw management-vraag? Met andere woorden: Hoe kan een informatiearchitect door de mallemolen van de waan van de dag heen prikken?

Waarschijnlijk zal deze informatiearchitect jou alle ruimte geven te vertellen wat je wilt en vragen waarom je deze verandering wilt bereiken. Eigenlijk ben je hiermee aan het verbeelden en door de tijd te nemen voor het verbeelden kom je er achter dat de initiële managementwens helemaal niet datgene is wat je vanuit je hart wilt bereiken. Vrees niet, dit is helemaal niet erg. Redenerend vanuit de creatiespiraal stel je je wens bij indien je deze wens uit en bij het uiten op een gepaste wijze “tegengas” krijgt.

Mocht dit jou als manager overkomen dan heb je te maken met een informatiearchitect die echt waarde heeft weten toe te voegen aan jouw denk-, wens- en verbeeldproces. Voor deze blog schets ik een situatie van één probleemeigenaar en één adviseur die de probleemeigenaar naar eer en geweten adviseert. De werkelijkheid is een stuk complexer omdat we te maken hebben met een groep van probleemeigenaren die via daartoe ingerichte processen hun eisen en wensen kenbaar maken. Eén van de mogelijke werkvormen hiervoor is de Advanced Solution Environment (ASE).

Begrijpen

Zoomen we verder in op de rol van de informatiearchitect, dan kan hij/zij de rol alleen goed vervullen als de informatiearchitect handelt vanuit een onafhankelijke positie en redeneert vanuit het belang van de klant. Voor een werkelijk begrip is het belangrijk dat de informatiearchitect blijft doorvragen en nog een keer gaat luisteren. Pas helemaal aan het eind kan hij/zij een op de klantvraag toegesneden oplossing bieden. Deze wisselwerking vereist discussietechniek om door te kunnen dringen tot de onderliggende vraagstukken en samen verder te kunnen aftasten wat een optimale oplossing/aanpak is.

De kennis van mogelijkheden en oplossingen (producten en/of diensten) in de markt heeft de informatiearchitect in zijn/haar achterhoofd en ondersteuningsnetwerk: een team van specialisten op het niveau van de bedrijfsprocessen en de technische ondersteuning daarvan. Een tweede aspect van het begrijpen is de wijze waarop alle deeloplossingen kunnen worden geïntegreerd tot één naadloos geheel. Zeker omdat hierbij ook security-, beheer- en migratieaspecten moet worden meegenomen, is dat geen triviale activiteit. Hierbij zal de informatiearchitect voldoende met de achterban moeten spiegelen en toetsen.

Helpen

In relatie tot de creatiespiraal zijn we nu aangekomen bij: beslissen, handelen en volharden.

Op het niveau van het (mee)helpen komen de leveranciers in beeld. Dit kunnen zowel interne als externe leveranciers zijn of een combinatie hiervan. In het geval van meerdere leveranciers is het verstandig één integrator van diensten verantwoordelijk te stellen voor het geheel. Indien een organisatie informatiemanagement heeft ingericht dan is dit de lead-informatiemanager die verantwoordelijk is voor de gehele verandering.

Om de klant echt goed te kunnen helpen wordt van de leverancier gedrag verwacht dat ik zou willen aanduiden als “intimacy”; het in de huid kunnen kruipen van de klant met als doel de klant echt te helpen en niet achteraf op te zadelen met nog een extra applicatiesilo.

Charisma

Het hierboven geschetste probleem is niet uniek voor de wereld van de ICT. Eigenlijk moeten we ook buiten de ICT meer tijd en aandacht voor elkaar hebben. Juist het tonen van aanwezigheid en het uitstralen van warmte naar de ander is goed voor het eigen charisma. In bedrijfstermen vertaalt dit zich naar een positief imago in de markt. Deze vruchtbaarheid begint helemaal aan het begint van de creatie door goed en actief te luisteren naar je klant.

Aan deze blog hebben de volgende vakgenoten een actieve bijdrage geleverd: Birgitte Kool, Eric Bunk, Gerard Peters, John May, Hessel Tacoma, Hubert Noordman, Klaas Zondervan, Marcel van Breeden, Marijn Driel, Nico Veeken, Rob Looij, Taco Vrolijk en Theo Schalke.

Benieuwd naar onze Consultancy Skills trainingen?

Of heb je vragen over dit vakgebied of één van onze trainingen? Neem gerust contact met ons op. We helpen je graag!